Una ley que nos proteja

Los consumidores tenemos un grave problema para enfrentarnos a las grandes empresas que cometen abusos. Y es que cuando reclamamos, a lo más que podemos aspirar en la inmensa mayoría de ocasiones es a que nos devuelvan el dinero cobrado de manera incorrecta o fraudulenta, a que cumplan las condiciones del contrato o a que nos restablezcan un servicio dado de baja ilícitamente.

Tenemos que perder mucho tiempo en plantear reclamaciones a esas empresas. Llamadas y correos que frecuentemente veces hay que repetir una y otra vez hasta que logramos una respuesta positiva. Y se queda en eso, como mucho. Una respuesta positiva y quizás unas disculpas. Pero no nos resarcen del perjuicio causado. No nos compensan ese tiempo que nos han hecho perder y ese malestar por haberse apropiado de un dinero que era nuestro, porque no estaban cumpliendo con lo prometido o porque incluso habían decidido dejarnos sin luz, sin teléfono o sin conexión a internet sin que hubiera ningún motivo que lo justificase, por ejemplo, porque nos habíamos negado a pagar una deuda que no era real.

Por eso, necesitamos una ley de atención al cliente que no solo establezca vías, formas y plazos de respuesta. No solo necesitamos que las empresas estén obligadas a darnos atención a través de distintas vías de comunicación en las que nos atienda un ser humano en lugar de una máquina y que resuelvan nuestro problema en unos pocos días o incluso en unas pocas horas si afecta a la continuidad del servicio. Los consumidores también necesitamos una ley que fije un marco de compensaciones económicas por las molestias provocadas fruto de una mala atención al cliente, fruto del incumplimiento de las obligaciones que tienen las empresas. ¿De qué nos sirve que se regulen esas vías, formas y plazos de respuesta si ante su incumplimiento no tenemos derecho a nada?

Llevamos muchas legislaturas esperando a que salga adelante una ley que regule la atención al cliente. Hemos tenido amagos en legislaturas de José Luis Rodríguez Zapatero, Mariano Rajoy y en la legislatura anterior. Pero por distintos motivos, esta ley nunca ha llegado a aprobarse.

Se trata de una norma extraordinariamente necesaria para evitar que las empresas se desentiendan de las reclamaciones de sus clientes. Pero no queremos cualquier ley.

Queremos una ley que establezca un marco de compensaciones económicas para los consumidores que sufran los incumplimientos de las obligaciones establecidas en ella.

Los usuarios deben ser compensados económicamente de forma automática si las empresas no hacen efectivas sus peticiones de bajas de servicios, si no atienden sus reclamaciones por el cobro de servicios no contratados en cinco días o si no atienden con inmediatez consultas y reclamaciones relacionadas con la suspensión o cortes injustificados de servicios básicos de interés general. Compensaciones que deben ser el doble del importe del servicio facturado irregularmente y como mínimo de 50 euros, con independencia de que se devuelva ese importe.

De los grupos parlamentarios depende que salga por fin adelante esa ley de servicios atención al cliente. Una ley cuyo anteproyecto tenía enormes carencias porque el Ministerio de Consumo optó por no atender nuestras principales reivindicaciones, pero que tras la incorporación de una serie de enmiendas introducidas en el Congreso, algunas fruto de haber escuchado esas reivindicaciones, puede representar un aumento importante en la protección de nuestros derechos.

Soy Rubén Sánchez y en ocasiones veo fraudes.

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Editorial del episodio 91 de En Ocasiones Veo Fraudes, el pódcast de FACUA