Espere su turno, aunque no hay nadie esperando

Parece un chiste, pero no lo es. Con la introducción de nuevas tecnologías (ya no tan nuevas) es posible desde estabular al ganado hasta hacer a la ciudadanía más obediente.  ¿Qué Vd. precisa hacer cualquier gestión en una administración pública?  ¡Pida Cita! ¿Por teléfono?  ¡Ármese de paciencia!, Aunque en los tablones y folletos informativos (en papel o virtuales) aparece un teléfono de “atención al público”, después de un sin número de llamadas, donde maquinas parlantes le preguntan y ofrecen opciones, al final Vd. se desespera y tiene una idea. ¡Irá personalmente a pedir una cita! Porque Vd. llega a pensar que si se persona en las instalaciones alguien le podrá facilitar una cita. ¡Error! Porque para pedir cita debe Vd. disponer de cita previa. ¿Un chiste?  ¡Nada de eso!, realidad pura y dura.  Eso sí, para que le respondan esto, Vd. ha debido pedir y obtener una cita. Gracias a la tecnología obtener una cita, aunque requiere tener acceso a internet y disponer de aparatos para utilizarla, no es complicado. Testimonios de las dificultades y obstáculos burocráticos en esto de poder obtener una cita se encuentran en la literatura universal. Pero visto lo visto el mismísimo Kafka se quedó corto en su relato El Castillo (1926). El protagonista, contratado por el Conde West-west como agrimensor, intenta presentarse a la administración del Castillo. Para ello pretende obtener una cita, empeño inútil. En España el ilustre literato y periodista Larra, casi un siglo antes, podría publicar sin escandalo alguno su “vuelva Vd. mañana” (1833).  

En un registro oficial, donde se presentan documentos dirigidos a las administraciones públicas, es imprescindible pedir cita previa. Una web facilita esa tarea. Si el buscador de turno en internet le oferta el enlace, perfecto. Vd. podrá pedir cita con firma digital o simplemente con su número de documento nacional de identidad (DNI). Valoración cinco estrellas, fácil accesible, comprensible, etc.…  ¡Bien! Ya dispone de cita el día que la maquina le ha ofrecido o que Vd. elige dentro de la oferta que se le hace. 

Llega el día y Vd., que puede adelantar la gestión, se persona en ese registro, pongamos media hora antes. Vd. puede comprobar con satisfacción que no hay persona alguna esperando turno y las mesas, donde las personas funcionarias le prestan el servicio, están todas atendidas esperando a que Vd. pueda acercarse, sentarse, y presentar la documentación que precisa registrar. Pero, antes tiene Vd. que validar la cita, mediante un trámite tecnológico en una maquina a la entrada, que le pide su DNI. Cuando Vd. lo introduce, con un teclado al efecto, recibe un mensaje en rojo que le indica que no podrá obtener su tique para su turno hasta que no falten 15 minutos antes de la cita que on-line le facilitaron.  

Pregunta a una persona de control de entrada que amablemente le informa: -Si no tiene Vd. el papelito que expide la máquina, no hay nada que hacer.  Vd. Desea comprender como si no hay nadie esperando, no puede ser atendido. Entonces se le informa que las “instrucciones son claras”. ¿Paradójico?, ¡NO, lo siguiente! Cuatro personas funcionarias, que realizan a diario un trabajo impecable, dispuestas, nadie está esperando salvo Vd., y Vd. debe esperar a que la maquinita le facilite el dichoso papelito con el numero para su turno. Y todos los presentes: Vd., y cuatro funcionarios, están esperando a que la maquinita, programada para no expedir turno hasta los 15 minutos antes de la cita convenida, esté operativa para ello. Como las personas trabajadoras para la administración han recibido las instrucciones de no atender a la persona usuaria del servicio sin el papelito, aquí se acaba todo razonamiento.  Las instrucciones, se supone sin pretenderlo, han conferido todo el poder a la máquina. Y no vale aplicar el sentido común, ni está contemplada en las instrucciones recibidas esta circunstancia. Parece razonable pensar que, quienes diseñaron el programa que ejecuta la máquina, han previsto una serie de contingencias que sin duda deben ser tenidas en consideración. Por ejemplo, aglomeraciones, acaparamientos de gestorías, maniobras para colarse en el turno… Pero, es evidente que esta circunstancia que se expone, y posiblemente algunas otras, no han sido consideradas por el programa informático. Quien puede ordenar la atención al público podría flexibilizar las instrucciones, estableciendo la posibilidad de que quien coordine el servicio pueda en estas circunstancias tomar decisiones que faciliten la mejora del servicio, no su bloqueo temporal. Pero ¿va a ser que NO? Tocó esperar, a 5 personas, 4 funcionarias y Vd. como persona usuaria del servicio allí se quedó, hasta que la dictadora maquinita tuvo a bien facilitarle el numerito. Todas esas personas perdiendo los minutos preciosos de tiempo de vida y de gestión para la ciudadanía. ¿Cuántas horas, días, semanas… se estarán perdiendo en instalaciones administrativas como esta? Y esa pérdida de tiempo se debe a la irracionalidad de dejar EXCLUSIVAMENTE en manos de un programa informático el normal discurrir de la vida de las personas. ¡Absurdo! Evidentemente, quien dio esas instrucciones visualizaba unas instalaciones abarrotadas de personas con pretensión de ser atendidas al mismo tiempo para registrar documentos. En ese escenario es necesario articular sistemas que ordenen los turnos. Pero si esa situación no se produce, es más, se da todo lo contrario. ¿Por qué una persona responsable del establecimiento no puede tomar decisiones en lugar de la máquina? Antiguamente (no hace tanto), cuando alguien se incorporaba en una instalación donde había personas esperando, se preguntaba: ¿Quién es la ultima persona?  Y esta persona respondía “dando la vez”. Sentido común es preciso tener para contemplar lo que hoy ha ocurrido y más sentido común cuando la capacidad de dar respuesta a cualquier incidencia, que se aparte del programa, programado, la tenga la persona autorizada para decidir por encima de la dictadura de la máquina.