Las CNMC detecta numerosas deficiencias en los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de gas y electricidad
En su análisis destaca problemas como la falta de transparencia en la contratación o la dificultad en los trámites para desistir de un contrato.
La dificultad en los trámites para desistir de un contrato, realizar una reclamación, proporcionar información precontractual poco clara o unos tiempos de espera excesivos son algunos problemas detectados en el informe de supervisión sobre los servicios de atención al cliente de los comercializadores de gas y electricidad realizado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Para su análisis, la CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas. Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024.
En total, se evaluó a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97 % y el 99 % de puntos de suministro domésticos, respectivamente. Se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor y las buenas prácticas durante el proceso.
Conclusiones
En el canal telefónico se han detectado dificultades de acceso para realizar los trámites de desistimiento, excesivos tiempos de espera y dificultades para la interponer reclamaciones. Por su parte, en el canal online se han encontrado dificultades para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de diversas webs.
Además, en el caso de la información ofrecida por los servicios al cliente, también se han detectado deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada y derecho de desistimiento.
En en canal telefónico también se encontró información precontractual insuficiente y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta. Asimismo, se detectó algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
La CNMC ha informado de que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si implementan medidas correctoras. Además, podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias. En este último informe se indica que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe de supervisión se han corregido o mitigado.
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