Ni una persona atendiendo el teléfono de ayuda a la dependencia, solo locuciones: La Junta lo defiende como “eficiencia” ante FACUA

FACUA Andalucía considera vergonzosa la respuesta que la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía le ha dado a sus escritos donde denunciaba la ineficacia del teléfono habilitado para dudas y consultas relacionadas con la dependencia, ya que sólo ofrece información a través de locuciones grabadas, sin que exista la posibilidad de hablar con un operador.

La federación se dirigió en noviembre de 2025 a la Dirección-Gerencia de esta agencia tras detectar que el teléfono 900 166 170 de información sobre Dependencia en Andalucía, que supuestamente debería servir para asesorar y ayudar a personas que necesitan ayuda con la gestión y tramitación de la Ley de Dependencia, no es más que que un contestador automático, con varias locuciones grabadas en función de la opción que se marque en el teléfono.

En su respuesta, este organismo dependiente de la Junta de Andalucía ha defendido que este servicio está siendo prestado desde el sistema Tuturno, con el que se pretende «facilitar el acceso a los servicios públicos y mejorar así la eficiencia y la calidad del servicio prestado». Dicho sistema, supuestamente, forma parte de un «plan de mejora de la calidad en la atención a la ciudadanía de la Junta de Andalucía».

La federación defiende que dicha «eficiencia administrativa» no puede puede lograrse a costa de degradar la calidad del servicio, teniendo en cuenta que además afecta a un colectivo especialmente vulnerable que requiere de accesibilidad, claridad y atención personalizada.

Además, entiende que es una tomadura de pelo a los andaluces que desde la administración se hable de un sistema que «mejora la eficiencia» cuando los usuarios que llaman no pueden hablar con ningún operador y, por lo tanto, no pueden aclarar aquellas dudas que puedan tener relacionadas con los requisitos, plazos, documentación o estado real de su expediente.

Por ello, FACUA Andalucía ha presentado una queja dirigida a Loles López, Consejera de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de la Junta de Andalucía, en la que denuncia lo ocurrido e insiste en la necesidad de modificar el sistema telefónico habilitado para dudas y consultas relacionadas con la dependencia.

En la práctica, la atención que se ofrece actualmente se reduce a una mera remisión a información genérica, sin capacidad real de asistencia y sin que además se articule una alternativa, ya que con el fin de la locución se corta la llamada.

Qué dice la ley

La Orden de 13 de marzo de 2012, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía establece como uno de sus valores el «servicio público y orientación a la ciudadanía». Así, contempla entre los derechos de los usuarios el «recibir información suficiente y veraz sobre prestaciones y recursos a los que puedan tener derecho y sobre los requisitos para el acceso a los mismos».

Por otro lado, el artículo 4 de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia establece que estos usuarios tienen derecho a «recibir, en términos comprensibles y accesibles, información completa y continuada relacionada con su situación de dependencia».

FACUA Andalucía considera que, con este sistema automatizado implantado en el teléfono de información a la dependencia, la Junta incumple la Carta de Servicios de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía, ya que no se ofrece respuestas específicas a consultas o solicitudes de información.

De este modo, la federación ha insistido a Loles López en la necesidad de revisar y corregir de forma inmediata el funcionamiento del teléfono 900 166 170 para garantizar una atención personalizada, eficaz y accesible a los usuarios.